8 chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm ngân hàng số

1.Mở rộng quan quan điểm chuyển đổi kỹ thuật số cho các tổ chức tài chính

Lòng trung thành của khách hàng là một nguồn tài nguyên có giá trị nhưng không đáng tin cậy. Theo một số khảo sát, 86% mọi người sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ đã trung thành chỉ sau một vài trải nghiệm tồi tệ của khách hàng.

Điều này có nghĩa là, để đánh bại đối thủ, thu hút và giữ chân khách hàng thành công, bạn nên theo dõi và thậm chí đi trước tất cả các xu hướng kỹ thuật số chính.

Những người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng giống như những người mua sắm trực tuyến, lướt mạng xã hội và chơi trò chơi trên thiết bị di động. Và nếu họ thấy công nghệ Thực tế ảo (VR) được sử dụng khi họ săn lùng tài sản, sớm hay muộn, họ sẽ mong đợi một số loại tích hợp VR trong khi kiểm tra điểm tín dụng của mình.

Các xu hướng sau đây hiện đang thống trị:

Trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và học máy (ML);

Chatbot và giải pháp trợ lý ảo ngân hàng ;

Tư vấn đầu tư cá nhân;

Trò chơi;

Thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR);

Tích hợp thiết bị đeo và Internet of Things (IoT).

Câu hỏi quan trọng mà các thương hiệu tài chính nên trả lời là chúng ta có thể làm gì hôm nay để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, phù hợp với các xu hướng mới nhất?

2. Thúc đẩy sự phát triển văn hóa qua trải nghiệm cá nhân

Áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong tổ chức có nghĩa là đặt người mua hàng ở vị trí quan trọng nhất. Điều này đồng nghĩa với việc đặt tâm huyết vào việc hiểu rõ mong muốn và yêu cầu của họ. Khách hàng trở thành tâm điểm của mọi hoạt động kinh doanh, từ việc ra quyết định trong công ty đến trải nghiệm số hóa của họ trên các nền tảng trực tuyến. Bằng cách này, tổ chức không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, mà còn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, giúp nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của họ.

3. Giải quyết sự cố mất kết nối giữa ngân hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Việc hiểu và nắm bắt được sự chênh lệch giữa những gì khách hàng hy vọng và thực tế trong trải nghiệm giao dịch là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng kỹ thuật số. Điều này giúp họ xây dựng những trải nghiệm khách hàng thành công và đáng nhớ hơn.

Khoảng cách này có thể phát sinh do nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như:

Văn hóa - quy trình không hiệu quả và lỗi thời, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên, kỹ năng mềm kém, chính sách ngân hàng thiếu linh hoạt và ưu tiên tiết kiệm chi phí và lợi nhuận hơn trải nghiệm của khách hàng.

Phản hồi - các kênh kỹ thuật số không đầy đủ, thiếu hành động để cải thiện, hợp tác giữa các bộ phận, công cụ để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng và phân tích dữ liệu kém.

Thiết kế - thiết kế không nhất quán trên nhiều dịch vụ tài chính, bỏ qua các nguyên tắc trải nghiệm người dùng (UX), thiếu phản hồi của khách hàng trong quá trình thiết kế và nền tảng công nghệ không đầy đủ.

Thực thi - thiếu đào tạo nhân viên phù hợp, tự động hóa và tối ưu hóa quy trình cũng như trách nhiệm giải trình.

Giá trị - giao tiếp kém và thể hiện lợi ích của sản phẩm, thiếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể, UX chung chung không có tính cá nhân hóa đơn giản và hỗ trợ khách hàng kém.

Khía cạnh cảm xúc - khi ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ và tự động hóa, dẫn đến trải nghiệm khách hàng vô trùng và thiếu cá nhân, không xây dựng được mối liên kết tình cảm.

4. Chuyển từ IQ sang EQ

Đối với các ngân hàng kỹ thuật số và tổ chức tín dụng, điều này đề cập đến sự chuyển đổi từ tập trung hoàn toàn vào công nghệ và trí tuệ khách quan (IQ) sang kết nối cảm xúc giữa con người với nhau. Dưới đây là một số cách mà các ngân hàng có thể thực hiện sự thay đổi này:

Một là: Áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm

Hai là: Nuôi dưỡng trí tuệ cảm xúc

Ba là: Sử dụng công nghệ để tăng cường kết nối con người

Bốn là: Xây dựng niềm tin và kết nối cảm xúc.

5. Xây dựng một hệ sinh thái sản phẩm đồng nhất

Tạo một môi trường thống nhất và thân thiện với người dùng cho khách hàng, tất cả các sản phẩm tài chính do ngân hàng của bạn cung cấp hoạt động liền mạch và bổ sung cho nhau. Tính nhất quán này mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong ngành ngân hàng với khả năng điều hướng rõ ràng và luồng giao dịch suôn sẻ.

Các thuộc tính chính của hệ sinh thái sản phẩm nhất quán là:

Trực quan: tất cả các tính năng cần thiết đều dễ tìm thấy.

Có thể dự đoán: sử dụng ngôn ngữ và điều hướng tương tự.

Liền mạch: có một dòng chảy rõ ràng và dễ sử dụng.

6. Tạo trải nghiệm tài chính cá nhân phù hợp

Điều này có nghĩa là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cá nhân của từng khách hàng.

Trong một số trường hợp, nó có thể liên quan đến khía cạnh dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp các giải pháp riêng lẻ theo yêu cầu của khách hàng. Trong các trường hợp khác, nó có thể liên quan đến việc sử dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về tình hình tài chính của từng khách hàng và cung cấp thông tin cũng như đề xuất có liên quan theo thời gian thực trong ứng dụng ngân hàng của họ.

Dưới đây là những gì bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình với các sản phẩm tài chính theo ngữ cảnh, được cá nhân hóa được hỗ trợ bởi công nghệ:

Thông tin liên quan về tình hình tài chính của họ;

Giúp cải thiện sức khỏe tài chính của họ;

Dịch vụ và giải pháp tùy chỉnh;

Dự báo tài chính được cá nhân hóa và các cơ hội duy nhất;

Sử dụng xử lý giọng nói, cử chỉ, khoa học thần kinh, VR và AR.

7. Hợp tác với bên thứ ba

Các ngân hàng có thể tận dụng kiến thức chuyên môn của các nhà phát triển FinTech về nhu cầu và hành vi của khách hàng kỹ thuật số để tạo ra các sản phẩm tài chính hiệu quả, thân thiện với người dùng.

Các công ty khởi nghiệp và công nghệ FinTech thường có hiểu biết sâu sắc về điều gì tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt để có thể giúp các ngân hàng thiết kế và phát triển các sản phẩm tài chính trực quan, cá nhân hóa và phù hợp với thực tế.

Bằng cách hợp tác với bên thứ 3, các cơ quan phát triển FinTech và các giải pháp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng có thể đón đầu xu hướng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng và đảm bảo các dịch vụ của họ vẫn phù hợp và hấp dẫn khách hàng.

8. Tạo đột phá trong trải nghiệm tài chính

Một ngân hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọn đầu tư bền vững, ưu tiên đầu tư có trách nhiệm với môi trường và xã hội. Điều này không chỉ mang đến cho khách hàng cơ hội điều chỉnh khoản đầu tư phù hợp với giá trị của họ mà còn giúp tạo ra cảm giác cộng đồng giữa những người có cùng chí hướng.

Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm ngân hàng số và áp dụng cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm ở cấp độ chiến lược cũng như theo đuổi các xu hướng mới nhất, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, học máy, thực tế ảo và các xu hướng khác, bạn có thể đạt được lợi thế cạnh tranh, điều chỉnh ngân hàng số của mình phù hợp với nhu cầu của bạn, mong đợi của khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tham khảo: Geniusee

Tổng hợp bởi: Nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.